ルールベースと生成AIチャットボットの違いは？

ルールベースのチャットボットは、あらかじめ用意したシナリオ通りに応答するため、想定外の質問には対応できません。生成AIチャットボットは文脈を理解して柔軟に回答を生成できる一方、回答内容の精度管理が別途必要になります。

それぞれの向き不向き

ルールベースは、問い合わせパターンが限定的で、回答内容を厳密に統制したい業務に向いています。生成AIは、多様な言い回しの質問に対応できる反面、誤った内容を回答してしまうリスク（ハルシネーション）への対策が欠かせません。

段階的な導入という選択肢

• まずルールベースで定型的な問い合わせに対応する
• 対応範囲を広げたい段階で生成AIを組み合わせる
• 生成AIの回答には参照元の情報を明示する設計にする

問い合わせ内容が限定的な業務では、まずルールベースで導入し、段階的に生成AIを組み合わせていく進め方もよく採用されています。

例えば、配送状況の確認や営業時間の案内など回答が一つに定まる質問はルールベースで、商品の使い方に関する多様な相談は生成AIで対応する、といった使い分けが実務ではよく採用されています。

また、生成AIを導入する際は、誤った回答をしてしまった場合の訂正フローをあらかじめ用意しておくことも重要です。回答内容の正確性を担保する仕組みなしに導入すると、誤情報の拡散につながるリスクがあります。

加えて、生成AIの回答精度は、参照させる社内資料の整備状況にも大きく左右されます。マニュアルやFAQが整理されていない状態で導入すると、期待した精度が出ないことがあるため、事前の資料整備もあわせて重要です。